O que é o NPS (Net Promoter Score), como é calculado e aplicado na área de saúde e medicina?
Neste vídeo vamos falar sobre uma métrica muito utilizada em serviços de saúde, o NPS (do Inglês “Net Promoter Score”) que nada mais é do que uma métrica de lealdade de clientes às organizações criada em 2003 por Frederick Reichheld em seu artigo na Harvard Business Review.
Falamos sobre quem são os promotores, detratores e neutros com relação a pergunta de pesquisa do NPS, classicamente tida como: “Qual a probabilidade de você indicar essa organização para um amigo ou colega?”
Lembramos também que NPS é uma métrica com foco na organização e não na melhora de saúde do paciente, ou seja, quem mede NPS não está medindo valor em saúde, conceituado de acordo com o artigo clássico do Michael Porter (link na descrição).
Nos próximos vídeos falaremos mais sobre um dos principais erros da utilização do NPS na área de saúde e medicina. Um grande abraço e até o próximo vídeo!
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Linha do tempo do vídeo:
(00:00) Introdução
(00:36) Surgimento do Net Promoter Score, artigo na Harvard Business Review
(01:21) “O único número que você precisa para crescer”, por Frederick Reichheld
(02:01) NPS, um indicador de lealdade do cliente criado para organizações em todos os setores.
(02:18) Cálculo do NPS.
(03:57) Pergunta clássica do NPS
(04:43) Estratificação de notas do NPS em: detratores, neutros e promotores.
(05:36) Exemplo de cálculo de NPS na área de saúde.
(07:42) A porcentagem de neutros não é utilizada no cálculo do NPS.
(08:02) Visão geral sobre a importância e uso do NPS no setor de saúde em hospitais, clínicas e pronto atendimentos.
(09:27) NPS tem o foco sobre a organização, não sobre o paciente e sua melhora de saúde.
Referências:
Link para artigo “O único número que você precisa para crescer”, por Frederick Reichheld:
https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Link para vídeo com conceito do que é valor em saúde:
Vídeo sobre como medir valor em saúde:
Vídeo sobre como medir resultados (desfechos clínicos) em medicina e na saúde:
Link para curso da Harvard Business School sobre Value-Based Health Care (INSCRIÇÕES ESTÃO ABERTAS):
https://www.isc.hbs.edu/health-care/health-care-courses/Pages/vbhcd-intensive-seminars.aspx
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